Hemos creado esta guía informativa, en caso de que necesites generar un reporte o tengas dudas al respecto. Te explicaremos los pasos a seguir y te iremos aclarando conceptos tales como: tiempo de envío, garantía, devolución, ¿qué es un reporte?, los datos que se solicitarán al momento de crear un reporte; entre otros conceptos más.

A continuación te mostramos una lista, explicando cada uno de los casos por los cuales es necesario generar un reporte.

2. Motivos de reporte

a. No he recibido mi producto

i. Sigue en tránsito

El tiempo de entrega oscila entre 1 a 4 días hábiles. Para zonas extendidas, este tiempo puede variar dependiendo de la distancia y la frecuencia en la cual la paquetería llega a tu domicilio.

Seguro de envío

Seguro de envío Cuando el pedido se encuentre en tránsito por más de 4 días después de la fecha máxima estimada de entrega (para zonas no extendidas) o simplemente no haya llegado, generaremos un reporte automático con la paquetería encargada de tu producto, para darle mayor agilidad a la entrega, y te proporcionaremos una solución en el menor tiempo posible.

ii. Fue marcado como entregado

Si no has recibido la totalidad o parte de tu pedido y en "Mis pedidos" aparece como "Entregado", puedes generar un reporte desde la pantalla de "Detalles del producto". Simplemente presiona la acción "No he recibido mi producto", a continuación podrás especificar la cantidad de productos faltante, e incluirás la información requerida para dar seguimiento a tu solicitud.

b. Solicitar devolución del producto

i. El producto llegó golpeado o rayado.

Aplica cuando:
La caja llegó con golpes o está maltratada, los cuales dañaron el producto.

Proceso:
Incluye imágenes claras en donde podamos ver: los daños del empaque, del producto, una foto de la guía de seguimiento de la paquetería y del número de serie o SKU. En algunos casos, te enviaremos una guía para recuperar el producto y poder surtir uno nuevo o hacer un reembolso.

ii. El producto no es del color o modelo publicado.

Aplica cuando:
Recibes un producto similar al que ordenaste pero con características físicas diferentes, como el color o el modelo.

Proceso:
Incluye en la evidencia fotografías de cómo podemos verificarlo y del número de guía de la paquetería. Especialmente nos ayuda una foto de la caja donde se puede distinguir el número de parte o SKU. Nos pondremos en contacto contigo para resolver la situación.

iii. El producto no cuenta con las características publicadas.

Aplica cuando:
Recibes un producto similar al que ordenaste pero con especificaciones diferentes a las esperadas; como la capacidad, versión o generación.

Proceso:
Nos ayudas dando una descripción de la característica que buscabas y cuál es la que tiene o hace falta del producto entregado, para poder resolver el problema. Necesitamos también una fotografía de la caja donde se pueda distinguir el número de parte o SKU, y también una foto de la guía de seguimiento de la paquetería. Estaremos comunicándonos contigo para resolverlo.

iv. Devolver el producto nuevo con empaque sellado.

Aplica cuando:
Deseas devolver un producto nuevo en su empaque original y sin abrir.

Proceso:
Es importante que el producto en cuestión no tenga ningún tipo de manipulación. Es necesario adjuntar fotografías del embalaje del producto sin abrir y de la guía de seguimiento de la paquetería. Cabe mencionar que, este caso realizaremos el reembolso del costo total del producto y la parte proporcional del envío.

c. Solicitar garantía, descubre los tipos de garantía disponibles para tus productos.

Garantía gestionada por Marca

i. Conoce algunos de los beneficios y ventajas que incluye tu garantía

Trato directo con la marca de tu producto, sin necesidad intermediarios.
Técnicos dedicados a identificar la falla en el menor tiempo posible.
Recibe respuestas precisas y confiables de expertos en la marca de tu producto.
Si se determina que tu producto necesita reparación, esta se realizará a la brevedad, sin necesidad de reemplazo.

Garantía gestionada por Cyberpuerta

ii. Conoce algunos de los beneficios que tenemos para ti al solicitar la garantía de tu producto:

Tiempo de respuesta rápido, gracias a la comunicación directa con nosotros.
Confianza y seguridad en el proceso, te proporcionamos pruebas directas de nuestros expertos técnicos en diagnóstico.
Estamos autorizados como Centro de Servicio por el fabricante de tu producto.
Seguimos estrictos protocolos que aseguran la detección de fallas en tu producto.

Garantía gestionada por Centro de Servicio Autorizado

iii. ¿Cómo puedo hacer efectiva la garantía de este producto?

Este tipo de garantías se realizan por medio de un Centro de Servicio Autorizado.
Con la finalidad de brindarte un servicio excepcional, te apoyaremos con el seguimiento a la solicitud de tu garantía.
El Centro de Servicio Autorizado, evaluará tu producto para determinar si procede la reparación, reembolso o el reemplazo de tu producto.
Por favor, toma en cuenta que en este caso los tiempos de respuesta pueden ser mayores, debido a que la garantía se efectúa a través de un centro de servicio autorizado y no a través de la misma marca o Cyberpuerta.
Para algunas marcas, el usuario se debe contactar directamente con ellas para obtener un folio de seguimiento que nos permitirá procesar la garantía.

3. Generando el reporte

Si se presenta un detalle como los descritos arriba con uno o varios productos de tu pedido, podrás generar un reporte al seleccionar una acción del producto en cuestión en Mis pedidos y en la pantalla “Detalles del producto”. Es importante seguir las instrucciones para evitar un posible rechazo de la información y retrasos en tu proceso.

Si se presenta un detalle como los descritos arriba con uno o varios productos de tu pedido, podrás generar un reporte al seleccionar una acción del producto en cuestión en la pantalla “Detalles del producto”. Es importante seguir las instrucciones para evitar un posible rechazo de la información y retrasos en tu proceso.

4. Información necesaria para generar un reporte

¿Por qué solicitamos fotografías?

Para facilitar el proceso de reporte, serán requeridas una serie de fotografías nítidas además del motivo por el cual se ha generado el reporte.

Características de las fotografías

Características de las fotografías
Favor de seguir los requerimientos de las fotografías para agilizar el proceso:

Buena iluminación, de preferencia luz natural (sol) o si es de noche; en un cuarto con luces prendidas.
Fotos claras y nítidas; es decir, que no “salgan movidas”.
Que el producto o caja estén bien enfocados.
Varios ángulos del producto.
De acuerdo al motivo del reporte, te solicitaremos fotografías específicas.

Motivo del reporte

Debe ser claro, conciso y explicativo; describiendo el motivo por el cual se está generando el reporte. Evita divagar, suponer y/o tratar de interpretar los hechos.

Información adicional

Información adicional
En caso de que desees agregar información adicional a tu reporte, puedes describir el trato o evidencia durante la entrega de tu producto. En caso de necesitar añadir videos a tu reporte, podrás enviarlos a nuestro Centro de Servicio al Cliente, al correo: [email protected]. El correo deberá llevar como asunto “Evidencias adicionales y el número de pedido”, y las evidencias deberán ser adjuntas en ese mismo correo o compartiendo el enlace correspondiente.

5. Excepciones

Debido a la naturaleza de ciertos tipos de productos, nos reservamos el derecho de excluir del proceso de devolución los siguientes:

Productos digitales: no es posible generar un reporte para devolución, ya que las marcas no otorgan garantía en ellos.

Extensiones de garantía: una garantía extendida es considerada como un producto digital, no es posible generar un reporte.

Consumibles: al menos que el consumible sea nuevo con empaque sellado, no se pueden devolver.

Algunos productos de cuidado personal: debido a la naturaleza de estos productos, únicamente se pueden devolver en caso de que sea nuevo con empaque sellado.

6. Preguntas frecuentes

¿Puedo cancelar mi reporte? arrow_drop_down

Sí. Puedes cancelar tu reporte en cualquier momento, siempre y cuando no devuelvas el producto o el proceso de reembolso no haya comenzado.

¿Cuánto tiempo tengo para generar un reporte de devolución? arrow_drop_down

Tendrás 30 días después de la fecha de entrega de cada uno de los productos. En caso de que el producto haya llegado golpeado o rayado, solo tendrías 14 días para generar un reporte. Pasado este tiempo la opción quedará deshabilitada y tendrás que ponerte en contacto con nuestro Centro de Servicio al Cliente.

¿Cuál es el tiempo de respuesta de un reporte? arrow_drop_down

La gran mayoría de los reportes se responden en un tiempo estimado máximo a 2 días hábiles.

¿En cuánto tiempo obtendré mi reembolso? arrow_drop_down

Los reembolsos vía transferencia electrónica pueden tardar en reflejarse en la cuenta de abono hasta 5 días hábiles posteriores a la recepción de tus datos.

¿Qué pasa si mi devolución no es aceptada? arrow_drop_down

Si el producto no es exento a devolución, el tipo de reporte seleccionado es el adecuado, toda la evidencia brindada está completa y coincide con el motivo de reporte, no hay motivos por los cuales la devolución no sea aceptada. En caso de no cumplir con los requerimientos antes mencionados, te estaremos comunicando mediante correo electrónico todos los detalles. Si llegaras a tener alguna duda con tu reporte, puedes contactar a nuestro Centro de Servicio al Cliente.

¿Cuándo te solicitaremos actualizar tu reporte? arrow_drop_down

Si nuestro Centro de Servicio al Cliente considera que la evidencia proporcionada en el reporte realizado está incompleta o no es suficiente para aceptar la devolución, recibirás un correo electrónico notificando que será necesario actualizar la información del reporte.

¿Qué pasa si quiero solicitar la devolución de mi producto después de los 30 días? arrow_drop_down

Podrás ponerte en contacto con nosotros para apoyarte a resolver tu situación, debido a que la acción “Solicitar devolución del producto”, es removida a los 30 días posteriores de la recepción de tu producto. Recuerda que puedes “Solicitar garantía” de tu producto desde el día 1 de entregado hasta el día 365.

¿Cuáles son los datos de contacto del Centro de Servicio al Cliente? arrow_drop_down

Podrás ponerte en contacto con nosotros en estos números telefónicos:

Centro de Servicio al Cliente:
GDL (HQ): (33) 4737 1360
CDMX: (55) 4737 1360
MTY: (81) 4737 1360

O por medio del correo:
[email protected]

7. Terminología

Día hábil: lunes a viernes.
En compras de productos digitales: si tú realizas la compra de un producto digital en fin de semana, este llegará hasta el próximo día hábil.
Empaque sellado: embalaje de un producto sin abrir, sin daños o señales de manipulación.
SKU: del inglés Stock Keeping Unit, es el número de referencia único de un producto o número de parte, que adquiriste en Cyberpuerta.mx.
Número de serie: secuencia exclusiva de números o letras que se utiliza para identificar un producto.
Calidad de una fotografía: una foto de calidad se logra cumpliendo los requisitos mencionados en el apartado 5. Información necesaria para generar un reporte > Características de las fotografías.

* El reembolso no incluirá el costo de envío de ida y regreso a Cyberpuerta; y dependiendo de la marca y el origen del producto, puede tener una penalización de hasta el 30% del costo del producto.

Actualizado el 26/11/2024

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Generar un reporte:

Tabla de contenido

1. Introducción